3分でわかる中古車ビジネスの“ツボ” Z世代の若者が望む効率化。そこに見られる特徴とは何か

接客するのは人、車両を販売するのも人、修理するのも人。当たり前のことだが、二輪販売店経営において、人の存在ほど重要なモノはない。これはどの業界にも言えることではあるが、店の栄枯盛衰は人材にかかっているといっても、決して言い過ぎではないだろう。ある販売店経営者が、こんな話をしていた。

「いくら経営者が優秀でも、スタッフが経営者のイズムやパッションを受け継いでいなければダメ。どれだけ熱い思いを持っているかが業績を左右するのです」

つまりスタッフに対する教育指導ということ。20年、30年と長く働いている従業員は、おそらく大丈夫だろう。問題は社歴の浅い若いスタッフ。経営者との年齢差が離れれば離れるほど、若い頃、自分が教育を受けた時代の手法は通用しなくなり、それがイズムの浸透を阻むからだ。

プラグ交換を行ったのは1台のみ。その理由は「指示がなかったから」

どの時代にも若者を指し示す言葉はある。古くは団塊世代やバブル世代。最近ではゆとり世代やZ世代などだろうか。このうちZ世は1990年代後半から2000年代初頭に生まれた世代を指すと言われている。年齢でいくと、上は30歳前後までの層が該当する。

では、彼らにはどのような特性があるのだろうか。これについて見ていく。まず、最も多く言われているのは、「行動が受け身であり、指示されたことしかやらない」というもの。

一例を挙げる。24歳でバイクショップに転職したAさん。整備士専門学校を卒業後、全く違う仕事に就いたが最近、転職し整備士として働き始めた。ある日、朝礼で1日の作業内容について発表があった。そのなかにはZX-10RとGSX1300Rの2台のバイクのプラグ交換作業も含まれていた。その後、店長から「10Rのプラグ交換をやるように」との作業指示を受けた。その時の指示は1台のみだった。でも、作業車両は2台並んでいる。朝礼では2台と言われたが、業務指示は1台。結局、Aさんは1台しか作業をしなかった。

後になって社長から1台しかやらなかった理由を聞かれ、こう答えた。「指示は1台だけだったので・・・」

「考え方が理解できない」という固定観念は持たない。これが鉄則

人材雇用に詳しいライターの神林雅史さんは、よくあるケース、と前置きしたうえで次のように説明する。

「2台分の作業があることは分かっていたので、普通に考えれば経営者は単に言い洩らしただけであることは、想像がつくと思います。ひと言、「ハヤブサもですよね？」と確認すれば済む話なのにそれをしなかった。いまの若い世代に見られる傾向です」

同氏によれば、40代以上の人だとこうしたケースは少ない。でも、30歳以下の若者になると実際にある話、と言い切る。理由は自分で考えて自分で行動する、という経験が少ないからだという。

こんな話もある。あるショップのスタッフが社長からオイル交換の指示を受けた。この店では、軽作業であってもウェスで車体を乾拭きする“水なし洗車”を行い、バイクの汚れを落としてから引き渡すようにしている。だが、その車両は汚れが目立っていたにも関わらず、洗車を行わなかった。指示がなかったから、というのがその理由。指示を出した側からすれば、決まっていることだから言わなくても分かるだろう、となる。若いスタッフの本音はこうだ。

「自分が判断するのは効率が悪い。やるべきことが決まっているのなら、最初から指示してくれたほうが絶対にスムーズでしょ」

いい言い方をすれば合理的だが、やはり若者に対し負の感情を抱いている限り、ジェネレーションギャップは埋まらないだろう。ではどうすればいいのか。前出の神林さんは、こう説明する。

「若い人の考え方は理解できない、という固定観念を持たないことです。彼らのそうした言動には、社会環境が影響しています。もちろん全員がそうではありませんが、対応としては『これくらいは言わなくても分かるだろう』『察してくれるだろう』とは考えず、社会人として求められることをキチンと説明する。例えば報連相。必要な理由と遵守すべき基準を明確にすること、これが重要です」

若者はキッチリと決められたルールには従う傾向にある。つまり、こうした傾向を意識した対応も一案。とにかく「ルーティーンワークとして決まっていることは、指示がなくても毎日実施する」「どんな些細なことであっても終業時には必ず報連相を行う」などだ。そして、なぜ必要なのかをキチンと説明する。これが変化への第一歩である。