3分でわかる中古車ビジネスの“ツボ” ユーザーが離れる原因にも信頼を高める理由にもなる『報連相』

ユーザーと親しくなると、店と客の関係でありながらもつい気が緩み、ややルーズな対応になってしまうことって、ないだろうか。これはユーザー取材を行った際に出会った、ある一人の男性ユーザーの話だ。

バイクを預けて1か月しても連絡がなく、電話すると「まだ、できていない」

その彼は、バイクに頻繁に乗るほどのヘビーユーザーではなかった。月に1～2回ほど乗ればいいほうで、1か月以上乗らないこともザラ。ちょっとしたツーリングも年に数回程度なので、行きたいと思った時にバイクに乗れる状態であればいい、そんな感じだった。

彼には、昔からメンテナンスや修理などをお願いしている店があり、オーナーとは親しい間柄。だが最近、その店に不満を感じているというのだ。

店のスタッフとも仲良くしているため、彼があまりバイクに乗らないことやどのようにバイクを楽しんでいるのかなど、彼のバイクライフ全般についても、ある程度は把握している様子。そのため、ツーリング等でバイクを使う用事でもない限りは急ぎでバイクを仕上げる必要はない、と勝手に判断し、段々とメンテや修理でバイクを預けてから戻ってくるまでの時間が長くなってきているというのだ。

そのことに関して、彼もバイクを預ける時に「急がなくても大丈夫だよ」と伝えることが度々あったので、最初は仕上がりに時間が掛かっても、あまり気にしていなかったという。けれども昨年末、「もう、この店にバイクのメンテや修理をお願いするのをやめようかな」と思うことが起きた。

1か月経っても預けたバイクの整備が終わったという連絡が全くない。エンジンのオーバーホールなどの重整備を依頼しているわけでもなく、バイクを整備したら、日帰りツーリングでもしようと思い、点検をお願いしていたのだという。ただ、その時は店が忙しい時期だったこともあり、「いつでもいいよ」と伝えていた。それでも以前なら、いつ頃になるかの連絡はあったというのだが、それすらなかった。しびれを切らした彼が連絡したら「まだできていない」との返答があった。

「さすがに、それは時間がかかりすぎだろうと思って、いま、その店との付き合い方を考えています」

信頼を高めるのも失うのも「報連相」がカギとなる

ビジネス用語のひとつに「報連相」という言葉がある。知らない人は、まずいないと思われるが、これは仕事を進める上では欠かせない「報告」「連絡」「相談」の最初の一文字をつなげたもの。

もし、このユーザーに店が「バイクがどのような状況（＝報告）」で、「整備がいつ終わるか（＝連絡）」を知らせ、もし時間がかかるようなら「いつ頃まで預けても大丈夫か（＝相談）」を聞いておけば、このような事態にはならかったはずだ。1か月放置した店というのは極端な例かもしれないが、報連相の手間を惜しまなければ、バイクを返すまでにもっと時間がかかったとしても、ユーザーを憤慨させることはなかっただろう。

「報連相」は主に、社内コミュニケーションに関する言葉ではあるが、コミュニケーションが大切なのはユーザーに対しても同じ。「報連相」を行うことで信頼感を高めることにつながる。逆に言えば、報連相を怠ると信頼を失うこともありうる。

もちろん、多くの店がユーザーに対しても報連相を行っているものと思う。しかし、例えば気心の知れた常連など融通の効きやすい相手に対して、なあなあの態度で接したりはしていないだろうか。少しでも不満を感じた時にすぐ言ってくれる人なら、その場で修正できるので信頼の回復はまだしやすい。だが、そういう人はそこまで多くはない。少しずつ不満を溜め込んでいくタイプの人だと爆発した時には手遅れ。信頼の回復は難しくなる。そして、一度離れてしまったユーザーに戻ってきてもらうのは至難の業。

そうならないためにも、社内だけではなくユーザーに対しても「報連相」を行っていくことが重要。親しくとも、しっかりと線を引き対応する。それが、ユーザーと長く付き合っていくポイントのひとつだ。